Omnichannel: Como Integrar Todos os Canais de Venda
Guia prático para criar uma experiência de compra unificada entre loja física, online e redes sociais.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é a estratégia de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais de venda e comunicação — loja física, e-commerce, WhatsApp, Instagram, marketplaces, telefone, etc.
A diferença do multicanal é que no omnichannel os canais estão conectados entre si. O cliente pode começar a compra no celular, tirar dúvidas pelo WhatsApp, experimentar na loja física e finalizar pelo site, tudo com uma experiência fluida.
Por que o Omnichannel é importante?
O consumidor moderno não pensa em "canais" — ele simplesmente quer comprar da forma mais conveniente. Dados mostram que clientes omnichannel:
- Gastam 30% mais que clientes de canal único
- Têm taxa de retenção 90% maior
- Recomendam mais a marca para amigos e família
- Toleram melhor eventuais problemas
Experiências Phygital
O conceito de phygital — fusão entre físico e digital — está no centro do omnichannel moderno:
- Clique e Retire (Click & Collect): compre online e retire na loja em horas
- Ship from Store: loja física envia para o cliente, reduzindo prazo
- Prateleira Infinita: loja física vende produtos do estoque online
- Provador Virtual: tecnologia de AR para experimentar produtos online
Integrando o Atendimento
Um dos pilares do omnichannel é o atendimento unificado. O cliente não deveria precisar repetir suas informações ao mudar de canal:
- Histórico centralizado: todas as interações em um único lugar
- Múltiplos canais: WhatsApp, Instagram, chat, e-mail, telefone
- Contexto preservado: se o cliente muda de canal, o atendente sabe o histórico
- Métricas unificadas: tempo de resposta, satisfação por canal
Integrando Estoque e Logística
Para que o omnichannel funcione, o estoque precisa ser visível em tempo real em todos os canais:
- Estoque unificado: visibilidade do estoque de todas as lojas e CDs
- Reserva em tempo real: evita vender o mesmo item duas vezes
- Roteamento inteligente: escolhe a melhor origem para cada pedido
- Gestão de devoluções: devolver em qualquer canal
Social Commerce e Marketplaces
A venda em múltiplos canais vai além do site próprio:
- Instagram Shopping: vitrine integrada ao e-commerce
- WhatsApp: catálogo, atendimento e pagamento
- Marketplaces: Mercado Livre, Shopee, Amazon
- TikTok Shop: venda direto na plataforma de vídeos
O desafio é manter preços, estoque e atendimento consistentes em todos esses canais.
Passos para implementar Omnichannel
- Mapeie a jornada: entenda como seus clientes navegam entre canais
- Unifique os dados: tenha uma visão única do cliente
- Integre sistemas: ERP, e-commerce, atendimento, PDV
- Treine a equipe: todos precisam entender a estratégia
- Meça resultados: acompanhe métricas de cada canal e cruzadas
Como a WEHSOFT pode ajudar
Oferecemos soluções para viabilizar sua estratégia omnichannel:
- Plataforma de atendimento omnichannel: WhatsApp, Instagram, chat e mais em um painel
- Integração com ERPs: Bling, Tiny, Omie, Sankhya
- Integração com e-commerce: Nuvemshop, VTEX, Shopify, Tray
- Migração e implantação: consultoria completa para lojas
Quer implementar uma estratégia Omnichannel?
Conheça nossa plataforma de atendimento que integra todos os seus canais em um único lugar.
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