Trocas e Devoluções no E-commerce: Como Reduzir Prejuízos e Fidelizar Clientes

Os números são impressionantes: 30% dos produtos comprados online são devolvidos, segundo pesquisa da Invesp. Em lojas físicas, essa taxa é de apenas 8,89%. Globalmente, as devoluções representam cerca de 17% de todos os produtos vendidos, somando aproximadamente US$ 890 bilhões em 2024.

Para o e-commerce brasileiro, isso significa que a cada 10 produtos vendidos, 3 voltam — gerando custos de logística reversa, reprocessamento, e muitas vezes, perda total do item.

O custo de processar uma devolução é, em média, 30% do preço original do produto. Isso inclui:

• Frete reverso: custo de coleta ou postagem do produto
• Inspeção e reprocessamento: verificar se o item pode voltar ao estoque
• Perda de valor: muitos produtos precisam ser vendidos como "outlet" ou descartados
• Atendimento ao cliente: tempo da equipe para processar a solicitação
• Estorno e taxas: custos de gateway e possíveis taxas bancárias

A fraude de devolução também é um problema crescente, custando aos varejistas aproximadamente US$ 50,5 bilhões globalmente.

Os principais motivos de devolução no e-commerce brasileiro em 2024:

• Tamanho incorreto: o motivo mais comum, especialmente em moda e calçados
• Arrependimento de compra: garantido pelo Código de Defesa do Consumidor em até 7 dias
• Produto diferente do anunciado: fotos ou descrições que não correspondem à realidade
• Defeito ou avaria: produto danificado no transporte ou com defeito de fabricação
• Bracketing: comprar múltiplos tamanhos/cores para devolver o que não serve (69% dos consumidores admitem fazer isso)

Alguns setores sofrem mais com devoluções:

• Moda: 10,3% de taxa de devolução (aumento de 2 pontos em 2024)
• Calçados: 9,4% de taxa (aumento de 3,1 pontos em 2024)
• Eletrônicos: problemas com compatibilidade e expectativas

A boa notícia: 60% das trocas e devoluções são concluídas em até uma semana quando há processo bem estruturado.

A falta de uma política clara de trocas e devoluções impacta diretamente as vendas:

• 25% dos consumidores verificam a política de devolução antes de comprar
• 81% afirmam que políticas mais flexíveis reduziriam o arrependimento pós-compra
• Clientes que têm experiências ruins com devoluções dificilmente voltam a comprar

A transparência no processo — desde regras claras até comunicação ativa sobre o status da devolução — é fundamental para manter a confiança.

O momento da devolução é crítico para a percepção do cliente. Um atendimento ruim transforma um cliente insatisfeito em detrator. Um bom atendimento pode recuperar a confiança:

• Resposta rápida: não deixe o cliente esperando dias
• Processo simples: minimize a burocracia para solicitar devolução
• Comunicação proativa: informe cada etapa do processo
• Múltiplos canais: permita solicitar por WhatsApp, e-mail ou site
• Reembolso ágil: quanto mais rápido, melhor a experiência

1. Melhore as descrições: fotos em múltiplos ângulos, vídeos, medidas detalhadas
2. Guia de tamanhos: tabelas claras e ferramentas de medição virtual
3. Avaliações com fotos: incentive clientes a postar fotos reais
4. Chat pré-venda: tire dúvidas antes da compra para evitar erros
5. Embalagem adequada: evite danos no transporte

O Quero Trocar é nossa plataforma de gestão de logística reversa que transforma o processo de trocas e devoluções em uma experiência simples e transparente:

• Portal de autoatendimento: cliente solicita devolução sem precisar ligar
• Geração automática de etiquetas: código de postagem enviado por e-mail e WhatsApp
• Rastreamento da devolução: acompanhe cada pacote de volta ao CD
• Notificações automáticas: cliente informado em cada etapa
• Dashboard analítico: entenda motivos e categorias mais devolvidas
• Integração com ERP: processos de estorno e reposição automatizados