Problemas de Logística no E-commerce: Como Resolver com Tecnologia

Entre janeiro e setembro de 2025, mais de 10 milhões de reclamações foram registradas no Brasil por atrasos ou não entrega de produtos, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor.

Na Black Friday de 2024, o Procon-SP registrou um aumento de 36,9% nas reclamações em comparação a 2023, sendo o atraso na entrega a principal queixa com 814 casos. Em 2025, "problemas na entrega" lideraram o ranking com 25,29% de todos os registros.

Um estudo recente revelou os maiores gargalos na gestão logística do e-commerce brasileiro:

• Gestão de fretes (27,7%): dificuldade com tabelas e cálculo de frete
• Integração de transportadoras (26,8%): prospecção e conexão com novos parceiros
• Comprovação de entrega (16,1%): auditoria e confirmação
• Rastreabilidade (15,8%): falta de visibilidade em tempo real
• Indicadores de desempenho (13,5%): definir e acompanhar KPIs

A rastreabilidade é um dos pontos mais críticos. 67% dos consumidores brasileiros relatam ter enfrentado algum problema com entregas, e 68% tomaram uma ação negativa após a experiência ruim — seja reclamar, desistir da compra ou trocar de fornecedor.

O problema se agrava quando:

• O status do pedido não atualiza por dias
• As informações de rastreio são confusas ou genéricas
• O cliente precisa ligar para saber onde está o pedido
• Não há alerta quando ocorre um problema na entrega
• Dificuldade em processar uma troca ou devolução quando o produto chega errado

Quando o cliente não sabe onde está seu pedido, ele:

• Abre chamado no SAC: aumentando custos de atendimento
• Reclama em redes sociais: prejudicando a reputação
• Registra queixa no Procon: gerando problemas legais
• Não volta a comprar: perdendo lifetime value

A transparência na comunicação logística não é mais um diferencial — é uma expectativa básica do consumidor moderno.

Além dos problemas de rastreamento, o custo do frete é crítico:

• 51% dos lojistas afirmam que o frete alto causa abandono de carrinho
• 33,9% dos consumidores se frustram quando não há entrega para seu CEP
• 15,8% abandonam o carrinho por problemas de disponibilidade de entrega

Regiões como Centro-Oeste (35,8%) e Sudeste (34,3%) são as mais insatisfeitas com limitações de entrega.

As principais queixas dos consumidores em 2025:

• Atraso na entrega: pedido não chega no prazo prometido
• Produto não recebido (12,62%): item sequer foi despachado
• Produto errado: modelo, cor ou tamanho diferente do pedido
• Produto danificado: embalagem inadequada ou manuseio incorreto
• Tentativa de entrega frustrada: cliente não estava em casa e não foi avisado

A solução passa por três pilares:

1. Visibilidade em tempo real: saber exatamente onde está cada pedido
2. Comunicação proativa: avisar o cliente antes que ele pergunte
3. Gestão de exceções: identificar problemas antes que virem reclamações

O Já Enviou é nossa plataforma de gestão logística que resolve os principais problemas de rastreamento e transparência:

• Rastreamento centralizado: todas as transportadoras em um único painel
• Notificações automáticas: cliente recebe updates via WhatsApp, SMS e e-mail
• Alertas de atraso: seja avisado antes do cliente reclamar
• Portal de rastreio: página personalizada para o cliente acompanhar
• Dashboard analítico: métricas de SLA por transportadora
• Integração com ERP: conecte seus pedidos automaticamente

• Redução de até 70% nos chamados sobre "onde está meu pedido"
• Aumento do NPS: clientes satisfeitos com a comunicação
• Menos reclamações públicas: problemas resolvidos antes de escalar
• Dados para negociação: cobre SLA das transportadoras com evidências